En este vídeo, el señor Antonio Gómez Soto, nos va a proporcionar información de la empresa que representa explicándonos el por qué y como hacen las cosas. Desde mi punto de vista, esta información la voy a estructurar en cuatro puntos importantes: Información sobre la empresa, clientes internos, herramientas que tienen para dar servicio y organización TI.
PRESENTACIÓN
Se trata de un operador gallego de comunicaciones por fibra óptica, dan servicio de telecomunicaciones de todos los tipos: Telefonías, Internet, y dan servicio a empresas (Hosting, Housing).
Datos económicos de la empresa:
Hicieron una inversión de 376,6 millones de euros, de los cuales 25 millones de euros han sido en TI que dan servicio a clientes internos (áreas de negocio) pero no están incluidos los desarrollos de innovación.
Los ingresos de explotación ascienden a 101 millones de euros.
El 37 % de los ingresos proceden del sector empresarial.
436.041 unidades inmobiliarias conectables, más de un millón de gallegos usan este servicio para comunicarse.
Resultado operativo de 36 millones de euros.
Se encuentran en un punto de inflexión en el cual ya comienzan a generar beneficios.
¿Dónde están?
Se sitúan en las principales ciudades gallegas y en los principales polígonos industriales de Galicia.
CLIENTES INTERNOS
Desde el punto de vista de la TI, los principales clientes son:
División de empresa: Dan soporte a los procesos de marketing de empresa, provisión de empresa, atención al cliente empresa.
División residencial: Los procesos que manejan son función comercial, atención al cliente, provisión y marketing.
Division de red: Se encarga de diseñar, construír, operar y mantener la red.
División de planificación estratégica
Recursos humanos, financiero y jurídico.
Desde la TI tienen clientes en estas áreas, y actúan como comerciales internos. Cada uno de los miembros de la TI tiene su cartera de clientes y trabaja con cada una de estas áreas como clientes.
HERRAMIENTAS
Básicamente tienen herramientas hardware, software, conjunto de procedimientos y documentación y gente agrupada en servicios.
El entorno de las telecomunicaciones es muy competitivo lo que obliga a ser muy eficientes. Los procesos tienen que estar muy automatizados para tener unos costes menores y trasladarlos a un mejor precio a los clientes. Deben ser además excelentes en la atención al cliente, en la gestión de incidencias y en los procesos de provisión.
Un operador de telecomunicaciones tiene que tener toda su organización orientada al cliente y a la antención al cliente, es fundamental disponer de una herramienta CRM (SIEBEL) donde cualquier llamada saliente o entrante queda reflejada en el CRM, cuando interactúa con el cliente sabe lo que pasa. Las áreas de marketing pueden hacer uso de esa información explotando los datos que tienen de sus clientes para hacer ofertas más personalizadas.
Actualmente gran cantidad de empresas están desarrollando este tipo de iniciativas, se ha dejado de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar a una economía centrada en el cliente para poder desarrollar productos / servicios enfocados a sus espectativas.
Disponen de un ERP (SAP) donde reposa toda la parte de financiero y de compras, un inventario de red (VISIONAEL) donde tienen toda la red inventariada, un sistema de facturación (SINGLE VIEW). Tienen un sistema de gestor de incidencias específico (ARS/REMEDY).
Cuando hay una incidencia de red, el inventario de red identifica que elemento tiene la incidencia, mira que clientes dependen de ese elemento de red y avisa al CRM de que todos esos clientes tienen una incidencia para que cuando llame el cliente decirle que está afectado por esta incidencia y en que estado se encuentra.
Para resolver los problema de integración del mapa de sistema utilizan VITRIA y disponen de una capa workflow donde dibujan los procesos de negocio.
¿Cómo dan soporte a toda esta tecnología?
Poseen un CPD compuesto por:
80 CPU Unix distribuidas en 7 o 8 máquinas
80 servidores Wintel
Consolidación de almacenamiento en 2 SAN virtualizadas
Consolidación de servidores Wintel con VMWare
2 switch 4510
Un robot bakup
ORGANIZACIÓN TI
Presentan un presupuesto de 5 millones de euros, forman un equipo de 60 personas donde 15 son internos y 45 externos, es decir, 45 capacidades de servicios ( bodyshopping ). El personal de esta empresa es muy variado, hay un economista, un matemático, un físico, un biólogo y únicamente 2 o 3 informáticos. Serán 15 personas las encargadas de gestionar los servicios. Tienen un comercial para vender a sus clientes, un consultor para conocer el negocio y un gestor para gestionar los servicios que proporcionan las empresas que tienen conocimientos tecnológicos para hacer los desarrollos.
Disponen:
Un servicio de explotación de sistemas de 13 personas totalmente externalizado.
Cuatro servicios de desarrollo y mantenimiento de un total de 25 personas. Al no tener beneficios estaban obligados a asumir roles que deben descansar en las empresas externas.
Presentan 45 externos que básicamente son programadores y los otros 15 además de ver las necesidades de negocio hacían la función de jefe de proyecto estaban siendo proveedor y cliente a la vez produciendo una sobrecarga de trabajo y estrés con el único objetivo de garantizar el cumplimiento que se han adquirido con los clientes. Las empresas externas únicamente se dedicaban a la programación (bodyshoping) siendo muy exigentes con los plazos de entrega que se han establecido.
Un servicio de soporte funcional de 3 personas que prueban todos los desarrollos y da soporte funcional a los usuarios.
Servicio de oficina de proyectos que da soporte a los desarrollos de gran tamaño.
Un servicio de actualización de callejero, que mantiene actualizadas las direcciones que se puede dar servicio.
Todo esto es posible gracias a ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que es un conjunto de prácticas que ha desarrollado el gobierno inglés con el objetivo de mostrar como se deben aplicar las técnicas de gestión de una empresa a la infrastructura de la TI.
ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir de guía para que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.
